こんにちは、ニューヨークで駐妻をしているミイです。
私はもともとAmazonのヘビーユーザーだったのですが、今年はコロナ流行により、毎週のようにAmazonでポチる日々が続いております。
そして、私のような利用客が増えてAmazonもキャパオーバーしているのか、最近、「注文した商品が届かない」というトラブルがとても多いです。
そこでこの記事では、
- アメリカAmazonで注文した商品が届かない時の問い合わせ方法
- 届かない商品を再発送してもらう方法
- 届かない商品を注文キャンセルし、返金してもらう方法
についてご紹介します。
まずは配送ステータスを確認しよう
「到着予定日を過ぎたのに、まだ商品が届いていない！」と言う時は、まずAmazonのアプリを開いて、配送ステータスを確認しましょう。
特に今年に入ってからは、コロナ禍の影響で配送が遅れがちで、
「ふと気づいてみたら、しれっと到着予定日が後ろ倒しされていた！」
なんてことも度々起こっています。
ひどい時は、数週間〜1ヶ月ほどずれ込む場合もありますが、下の画像のように、まだ発送（Shipped）されていなければ、オーダーキャンセルして返金してもらうことができます。
下画像で赤く囲ってある「Cancel order」というリンクから、オーダーをキャンセルすることができます。
ちなみに、配送が遅れても「まあ気長に待つか・・・」と数週間待っていると、逆にAmazonの方から、
「商品が用意できないのでオーダーをキャンセルしました」
というメールが届くこともあります（笑）。
Deliveredとなっているのに届かない場合
アプリでの配送ステータスがペンディング（未配達）のままならまだ対処のしようもありますが、
「Delivered Today（今日到着済み）」
と書かれているのに商品を受け取れていないと、焦りますよね。
現在（2020年7月）のアメリカAmazonのポリシーでは、
「Deliveredとなっているのに48時間以内に受け取れなかった場合は、返金か再配送に応じる」
というルールになっています。
なので、まずは到着予定日から２日間待ってみて、それでも来なければカスタマーサービスに問い合わせるというのが正しい対応法になります。
Amazonカスタマーサービスへの問い合わせ方法
Amazonも、なるべく返金や再配送の問い合わせには応じたくないというのが本音なので、相談窓口はすぐには見つからない場所に置いてあります。
アプリメニューをずーっとスクロールしていくと、一番下に「Customer Service」というリンクがあるので、ここをクリックします。
すると、何について問い合わせをしたいのか選ぶ画面になりますので、「A delivery, order or return」というリンクをクリック。
次に、どのオーダーについて問い合わせしたいのかを選びます。
今までのオーダー履歴がずらっと出て来ますので、届かなかった商品を選びましょう。複数選択はできないため、複数の商品が届かない場合は、ひとつずつ個別に問い合わせる必要があります。
どの商品か選んだら、次はどんな問題が起こったかを選びます。
今回は、ものが届かなかったので「Didn’t get it」を選びます。
ここまで入力すると、下のような画面が出て来ます。
これを簡単に日本語で要約すると、
「時折、配達ステータスが実際より先走ってしまうことがありますが、多くの場合その後すぐに実際に到着します。まずは２日待ってみて、それでも来なければまたお問い合わせください。
家の周りをチェックし、また自分以外の家族や近所の方が代わりに受け取っていないか確認してみてください」
こんな感じです。
この記事をここまで読んでくださった方は、もうすでに２日間待っていると思いますので、ためらうことなく「I need more help」という目立たないリンクをクリックしましょう。
すると下の画像のように、カスタマーサービスの担当者とどう連絡したいかを選べます。
チャットと電話が選べますが、チャットの方がやりとりしやすいので「Chat with us now」を選びましょう。
チャットを始めるとすぐ、上の画像のような状態になりますので、「Didn’t get it」を選択します。
Amazonカスタマーサービスで返金を依頼する方法
カスタマーサービスのチャットで、「Didn’t get it」を選ぶと、まず担当者からこんなアプローチがあります。
I will issue the refund for this item. Would it be ok for you?
（返金処理させていただいてよろしいでしょうか？）
返金対応でよければ、ここで、「Yes, that would be great.（はい、助かります）」などと書きます。
すると、「あなたのクレジットカードに2-3日でお金が戻ります」みたいなことを教えてくれて、そのままチャット終了となります。
最後に、
Is there anything else I can do for you?
（他にも何かご質問はありますか？）
と聞かれるので、もし他にも届いていない商品があるなら、
「Actually, I haven’t received ○○, too（実は、○○というアイテムも届いていないんです）」
と言って、同様に返金処理をしてもらいましょう。
返金ではなく商品を再送してほしい場合
場合によっては、返金対応ではなく、その商品を再送してほしいこともありますよね。
特に、Baby RegistryやSubscribe & Saveなどのサービスを使って割引で購入している場合は、もう一度オーダーし直すと、割引特典がつかなくなって損をしてしまいます。
そんな時は、担当者が返金を申し出てくれた時に、
「Would it be possible for you to resend the item?（商品を再送していただけませんか？）」
と頼みましょう。そうするとすぐに再配達の手続きをしてくれて、割引価格のまま商品をゲットすることができます。
Amazon Primeメンバーなら、２日待てば新しい商品が届きます。
返金や再配達をした後にもとの商品が届いた場合
無事に返金や再配達の手続きが終わった後、忘れた頃にもともと頼んでいた届くこと、実はけっこうあります。
その場合、返金手続きをしていたら、タダで商品をもらってしまったことになりますし、再配達手続きをしていたら、同じ商品を二つもらってしまうことになります。
私も以前、商品が２つ手元に届いてしまって、馬鹿正直に、
「ひとつ返送したほうがいいですか？（Should I return one of them?）」
と問い合わせたことがあるのですが、
「二つとももらってしまって大丈夫です（You can keep them both.）」
と、大変気前のいい回答をいただきました。
おそらく、再配達した商品のリターン、なんて例外中の例外の対応をする手間とコストを考えてのことだと思われます。
なので、皆さんももしもとの商品が後から届いてしまっても、よっぽど高額なものでない限りは何もしないで大丈夫と思われます。
アメリカAmazonで届かない商品の返金・再配達手続き：まとめ
さて、ここまでで、アメリカAmazonでのオーダーについて４つのことをご紹介しました。
- 注文した商品が届かない時の問い合わせ方法
- 届かない商品を注文キャンセルし、返金してもらう方法
- 届かない商品を再発送してもらう方法
- 返金または再配達後、もとの商品が後から届いた時の対応
遅れていつ届くかわからない商品を、
「まだ届かないのかなあ・・・もう少し待った方がいいかなあ・・・」
と待つのは、簡単なように見えて案外ストレスを受けるものです。
Amazonで届かない商品の返金・再配達手続きは、１から自分でやろうとすると時間がかかりますが、やり方さえ知っていれば１分ほどで終わります。
サクッとカスタマーサービスに問い合わせて解決させ、無駄なストレスをブロックしてしまいましょう。